A Nova Lei do SAC traz com ela algumas novidades em relação ao serviço de atendimento oferecido pelas operadoras de telefonia. Uma das novidades mais comentadas é a possibilidade do cliente fazer o cancelamento de um serviço, em qualquer canal de atendimento fornecido pela empresa. Vale lembrar que essa Lei não se aplica apenas ao serviço de telefonia, mas a qualquer outro que ofereça atendimento por diferentes canais.

 

O que diz a nova lei?

 

Em razão da alta competitividade de mercado, assim como também para melhorar a qualidade dos serviços prestados, o setor de atendimento ao público passa por aprimoramentos constantes, sendo grande parte delas estabelecida por meio de normas e regulamentações impostas pelas entidades públicas.

Nesse quesito, a mais nova regulamentação imposta se refere ao Decreto n°11.034/2022, mais conhecido como Nova Lei do SAC, que passou a vigorar em outubro de 2022. E, basicamente, regulamente o CDC (Código de Defesa do Consumidor) em relação ao Serviço de Atendimento ao público pelas empresas.

Desse modo, tanto operadoras de telefonia, quando empresas de outros segmentos precisam se adaptar para garantir um atendimento alinhado ao que determina a Nova Lei do SAC.

O principal objetivo com essa nova regulamentação é trazer garantias para o cliente, em relação ao fornecimento de informações adequadas sobre a contratação de serviços. Assim como, sobre as formas de tratamento de demandas solicitadas pelos clientes. Independente se suas demandas envolvem:

  • Cancelamento de contrato;
  • Contestação;
  • Dúvidas;
  • Reclamações;
  • Suspensão de serviços.

Mas o que muda de fato no atendimento das operadoras de telefonia e outras empresas com essa nova regulamentação?

Basicamente, existem alguns pontos onde a Lei do SAC promoveu algumas mudanças significativas. Veja abaixo quais são eles e fique mais por dentro do assunto.

 

 

SAC gratuito 24×7:

 

Com a Nova Lei do SAC agora as empresas serão obrigadas a disponibilizar aos seus clientes um SAC que seja completamente gratuito em, pelo menos, um dos seus canais de atendimento. Além disso, esse canal deve ter um funcionamento de 24 horas diárias e nos 7 dias da semana.

Até então essa regra funcionava apenas para as empresas que eram operadoras de serviço Telecom, com clientes superiores a 50 mil. Contudo, após a Nova Lei do SAC essa obrigatoriedade se estende para todas as operadoras de TV, internet e telefonia.

Nesse ponto, devemos destacar que o sistema de múltiplos canais de atendimento deve ganhar força nas organizações. Sobretudo porque grande parte delas irão preferir usar canais como chatbots e e-mails, pois assim terão como oferecer esse serviço pelo tempo estimado na nova regulamentação.

No entanto, é necessário destacar que o atendimento pelo telefone deve seguir sendo feito 8 horas por dia, no mínimo. Além disso, esse atendimento deve ser feito de forma pessoal e não remota. E as operadoras precisam retornar à ligação toda vez que ela for finalizada sem a conclusão do atendimento ao cliente.

Desse modo, para atender a tais mudanças, surge então a necessidade das empresas implementarem estratégias como omnichannel para integrar seus canais de comunicação e, assim, fazer com que o cliente tenha uma experiência adequada, completa e satisfatória em seu atendimento.

 

 

Como a nova lei muda o tempo de resposta ao consumidor?

 

Essa mudança da Nova Lei do SAC diz respeito ao aumento do tempo para responder às demandas dos clientes. O prazo anterior era de apenas 5 dias corridos para que a operadora desse um retorno. Mas, com a vigência do novo regulamento, o prazo se amplia para 7 dias corridos, considerando a data de efetivação do registro da demanda.

Porém, esse prazo não é aplicado a todos os tipos de demandas. Para serviços do tipo reparos, instalação e defeitos ou falhas, a empresa pode levar até 10 dias úteis para efetuar o retorno quanto à demanda do cliente.

Aqui também vale destacar que esses prazos de atendimentos devem estar especificados dentro da SLA, que é um acordo que contém todas as especificações sobre os padrões de performance a serem obedecidos, em conformidade as condições que foram estabelecidas entre cliente e a empresas. Além disso, o SLA deve descrever os prazos e tempo de resposta.

Benefícios da Nova Lei do SAC:

 

  • Agilidade no atendimento;

  • Mensagens publicitárias nunca mais;

  • Permissão de acesso ao histórico do atendimento;

  • Adoção de um índice que mostra solução de problemas;

  • Eliminação de cobrança não reconhecidas pelo cliente;

 

Quem é obrigado seguir a Nova Lei do SAC?

 

 

Em relação a aplicação da Nova Lei do SAC ela deve ser seguida por empresas não só do segmento de telefonia, mas também quem atua nos seguintes ramos:

  • Serviços Aéreo;
  • Bancos;
  • Operadoras de Cartão de crédito;
  • Operadoras de serviços telefônicos, fixos e móveis;
  • Empresas de televisão por assinatura;
  • Serviços de Eletricidade;
  • Instituições Financeiras;
  • Planos de saúde;
  • Seguradoras;
  • Serviços de Transporte terrestre.

Quando o cliente perceber que a empresa não está seguindo as normas da Nova Lei do SAC, pode contatar o PROCON e registrar sua queixa. Esse contato pode ser realizado pelo site: consumidor.gov.br, ou direto no órgão regulador do setor a qual surgiu o problema.

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